Enquadramento

Em Portugal, como no resto do mundo, o legislador tem enfrentado vários desafios significativos relacionados com a adaptação à evolução da sociedade de consumo, sendo necessária a atualização da legislação para lidar com novas realidades, muito diferentes do modelo tradicional. Essa atualização inclui a regulamentação de novas práticas comerciais, com o objetivo de corrigir desequilíbrios entre os consumidores, cada vez mais vulneráveis, e fornecedores.

O legislador teve de encontrar formas de responsabilizar os produtores e fornecedores por produtos defeituosos, superando as limitações das vias extracontratual e contratual, regulando o crédito ao consumo e considerando as novas modalidades de venda, incluindo vendas no domicílio e contratos à distância, especialmente os celebrados por via eletrónica. Foi absolutamente necessária a criação de legislação que protegesse os direitos dos consumidores, sem impedir o desenvolvimento do mercado e da economia. Estes desafios exigiram uma abordagem abrangente e inovadora para criar uma lei que pudesse efetivamente proteger os consumidores no contexto das rápidas mudanças sociais e económicas em Portugal.

O conhecimento concreto dos direitos enquanto consumidores é ainda mais importante em períodos de aumento de consumo, como na época natalícia e na “Black Friday”, quando os produtos são publicitados de forma agressiva, muitas vezes enganosa, com descontos consideráveis que nem sempre correspondem à realidade. Isso leva a compras baseadas em decisões rápidas e impulsivas, expondo os consumidores a situações indesejáveis. Ao tomar consciência dos seus direitos, o consumidor saberá como se defender e como agir em caso de arrependimento, engano ou dificuldades para cumprir com o pagamento.

Lei 24/96, de 31 de julho
Lei de Defesa do Consumidor

A Lei 24/96, de 31 de julho, conhecida como Lei de Defesa do Consumidor em Portugal, e as suas posteriores revisões legislativas, foi motivada pela necessidade de reforçar a proteção dos direitos dos consumidores e estabelecer um quadro legal para as relações de consumo.

De acordo com o artigo 1.º da Lei 24/96, de 31 de julho, o Estado, as regiões autónomas e as autarquias locais têm o dever de proteger o consumidor, obrigando o Estado a promover uma política educativa para os consumidores, inserindo matérias sobre consumo e direitos dos consumidores nos programas escolares e nas atividades de educação permanente, incluindo o uso de meios tecnológicos próprios de uma sociedade de informação (artigo 6.º).

O principal objetivo da Lei nº 24/96, de 31 de julho, e das suas sucessivas revisões, é assegurar os direitos dos consumidores no contexto da compra e utilização de bens de consumo, com base nos princípios da proteção contra práticas comerciais desleais, a garantia de qualidade dos bens e serviços adquiridos, e a garantia do acesso à informação para uma escolha informada e ao direito de reclamação.

A Lei de Defesa do Consumidor define consumidor como “todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com caráter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios” (artigo 2.º). Esta lei protege consumidores de bens fornecidos ou serviços prestados por particulares, organismos da Administração Pública, empresas de capitais públicos, entre outros.

Direitos Fundamentais Dos Consumidores:

1. Direito à qualidade dos bens e serviços: Os produtos devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam, indo ao encontro das expectativas dos consumidores.
2. Direito à proteção da saúde e da segurança física: É proibido fornecer bens ou prestar serviços que impliquem riscos incompatíveis com a sua utilização, não aceitáveis segundo um nível elevado de proteção da saúde e da segurança.
3. Direito à formação e à educação para o consumo: As entidades públicas competentes devem promover políticas educativas relacionadas com o consumo e com os direitos dos consumidores.
4. Direito à informação para o consumo: O fornecedor é obrigado a prestar informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços oferecidos, permitindo ao consumidor tomar decisões informadas. A lei especifica que os fornecedores devem informar sobre:
   • • As características e composição principais do produto ou serviço;
     • O preço, as condições de pagamento, de entrega ou de execução e o prazo de entrega do bem ou da prestação do serviço, quando for o caso, e os encargos adicionais (caso existam);
     • A identidade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone;
     • A existência de um direito de devolução ou reparação em caso de defeitos ou problemas com o produto ou serviço;
     • Garantias de conformidade e serviços pós-venda;
     • Riscos para a saúde e segurança do consumidor;
     • Funcionalidades e compatibilidade de produtos digitais;
     • A indicação de que podem ser exigíveis encargos suplementares postais, de transporte ou de entrega e quaisquer outros custos, nos casos em que tais encargos não puderem ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato;
     •  A existência de sistemas de processamento de reclamações dos consumidores pelo profissional, bem como, quando for o caso, sobre os centros de arbitragem de conflitos de consumo de que o profissional seja aderente, e sobre a existência de arbitragem necessária;
     • Período de vigência do contrato, quando for o caso, ou, se o contrato for de duração indeterminada ou de renovação automática, as condições para a sua denúncia ou não renovação, bem como as respetivas consequências, incluindo, se for o caso, o regime de contrapartidas previstas para a cessação antecipada dos contratos que estabeleçam períodos contratuais mínimos.

   Consequências da Falta de Informação sobre os produtos ou serviços oferecidos:

   Em caso de falta de informação adequada, a Lei 24/96, de 31 de julho garante aos consumidores os seguintes direitos:

   • Direito de retratação: O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias úteis a contar da data de recebimento do bem ou da celebração do contrato de prestação de serviços, quando há falta de informação, informação insuficiente, ilegível ou ambígua que comprometa a utilização adequada do produto ou serviço.
   • Direito à indemnização: O fornecedor que viole o dever de informar é responsável pelos danos causados ao consumidor.
   • Responsabilidade solidária: Todos os intervenientes na cadeia de produção e distribuição que tenham violado o dever de informação são solidariamente responsáveis pelos danos causados ao consumidor.
   • Isenção de custas processuais: Se o fornecedor não informar adequadamente sobre as consequências do não pagamento, ele será responsável pelo pagamento das custas processuais de cobrança do crédito.

   Importante também fazer menção à integração contratual da publicidade: As informações concretas e objetivas contidas em mensagens publicitárias são consideradas parte do contrato, prevalecendo sobre cláusulas contratuais em contrário.

5. Direito à proteção dos interesses económicos: A Lei de Defesa do Consumidor visa também proteger os interesses económicos do consumidor, garantindo igualdade material nas relações jurídicas de consumo, lealdade e boa-fé.
   A Lei aborda, entre outras práticas comerciais, os contratos de adesão, visando equilibrar as relações contratuais e proteger o consumidor de cláusulas abusivas e de encargos não acordados previamente, assegurando ao consumidor:

• • O direito de livre resolução no prazo de 14 dias para contratos resultantes da iniciativa do fornecedor fora do estabelecimento comercial, por correspondência ou meios equivalentes;
  • A proibição de cláusulas abusivas, ou seja, cláusulas que prejudiquem a avaliação consciente das condições contratuais e a formação livre e esclarecida da decisão do consumidor;
  • Exigindo o acordo expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional além da contraprestação principal, com direito à restituição em caso de não cumprimento;
  • Obrigando a cláusulas contratuais redigidas de forma clara e compreensível, facilitando o entendimento pelo consumidor;
  • Proibindo o fornecedor ou prestador de serviços de fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de um outro ou outros;
  • Determinando, no caso de cláusulas ambíguas ou contraditórias, que a interpretação deve favorecer o consumidor e considerando nulas as cláusulas que estipulem a renúncia antecipada de direitos resultantes da natureza do negócio;
  • O consumidor tem direito de resolver o contrato livremente em certos casos e de ser assistido na devolução de bens não encomendados.

Ainda inserido nesta prerrogativa, mostra-se fundamental ressalvar que o consumidor tem direito à assistência após a venda dos produtos adquiridos, com incidência no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos. Este direito visa assegurar que o consumidor tenha acesso a peças de reposição e serviços de manutenção por um período razoável após a compra, garantindo assim a utilidade e longevidade do produto adquirido.

A Lei 24/96, de 31 de julho, também aborda a proteção dos consumidores de danos causados por defeitos nos produtos adquiridos, garantindo o direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais, além de estabelecer a responsabilidade objetiva do produtor pelos danos causados. A lei confere legitimidade para ações de consumidores, para além destes, a associações de consumidores, ao Ministério Público e à Direção-Geral do Consumidor, em casos de interesse coletivo ou difuso.

Em caso de problemas com um produto ou serviço, o consumidor tem o direito de apresentar uma reclamação ao fornecedor, recorrer à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) ou a outras entidades competentes, e recorrer ao tribunal ou mecanismos alternativos de resolução de litígios.

O fornecedor é responsável pela conformidade e pela qualidade do produto ou serviço fornecido. Ele tem a obrigação de responder rapidamente às reclamações dos consumidores, oferecendo uma solução para o problema.

Soluções disponíveis para os consumidores em caso de falta de conformidade 
Decreto-Lei n.º 84/2021, de 28 de outubro

O Decreto-Lei nº 84/2021, de 28 de outubro, também muito significativo na proteção dos Direitos dos Consumidores, estabelece o regime jurídico da venda de bens de consumo e das garantias a eles associadas.

Este diploma alinha-se com a legislação europeia e garante uma proteção extra ao consumidor em relação à qualidade dos bens adquiridos e aos seus direitos em caso de defeito ou não conformidade com o contrato, estabelecendo o regime de proteção dos consumidores nos contratos de fornecimento de conteúdos ou serviços digitais.

Âmbito de aplicação do Decreto-lei 84/2021, de 28 de outubro:

• contratos de compra e venda entre consumidores e profissionais, incluindo bens a fabricar ou produzir,
• bens fornecidos no âmbito de contratos de empreitada ou outras prestações de serviços,
• locação de bens,
• conteúdos ou serviços digitais (quer sejam individualmente considerados ou incorporados em bens ou interligados),
• bens de consumo em geral,
• bens móveis sujeitos a registo,
• bens imóveis, com reforço dos direitos do consumidor, especialmente em relação a faltas de conformidade de elementos construtivos estruturais.

Os consumidores têm o direito de receber bens que sejam conformes com o contrato, sendo que um bem é considerado conforme se:

• For adequado para o uso a que normalmente se destina, e se corresponder à descrição feita pelo fornecedor, incluindo as características acordadas;
• For adequado para qualquer uso específico acordado entre o consumidor e o fornecedor;
• Corresponder à qualidade e desempenho esperados pelo consumidor, levando em conta a natureza do bem e a publicidade feita pelo fornecedor.

O Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece procedimentos específicos para lidar com não conformidades relativamente aos diferentes tipos de bens.

Em caso de falta de conformidade dos bens, o Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece uma série de direitos para os consumidores, que incluem:

• Prazo de Garantia: O profissional é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de 3 anos a contar da entrega do bem. Durante os primeiros 2 anos, presume-se que a falta de conformidade existia no momento da entrega;
• Direito à Reposição da Conformidade: O consumidor pode optar por exigir a reparação ou a substituição do bem. Se a reparação ou substituição não forem possíveis ou se o defeito persistir, o consumidor pode escolher entre:
  • Redução Proporcional do Preço: O preço é ajustado de forma proporcional ao defeito, ou
  • Resolução do Contrato: O consumidor pode cancelar a compra e receber o reembolso,

• Direito de Rejeição: Se a falta de conformidade for detetada nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor tem o direito de solicitar imediatamente a substituição do bem ou a devolução do valor pago.
• Transmissão dos Direitos: Os direitos relacionados com a falta de conformidade são transferíveis para terceiros que adquiram o bem, garantindo que novos proprietários também possam reivindicar esses direitos.
• Obrigações do Profissional: O fornecedor deve realizar a reparação ou substituição dentro de um prazo razoável e sem causar inconvenientes significativos ao consumidor. Se o contrato for resolvido, o vendedor deve reembolsar o consumidor no prazo de 14 dias.
• Garantia Adicional em Caso de Reparação: Após uma reparação, o bem beneficia de um prazo adicional de garantia de 6 meses por cada reparação realizada, até um máximo de quatro reparações.

Os prazos de garantia diferem consoante as desconformidades em causa.

Nas faltas de conformidade de elementos construtivos estruturais o prazo de garantia é de 10 anos, enquanto para as restantes desconformidades este período é reduzido a 5 anos.

Neste caso o consumidor pode optar pela reparação das desconformidades ou patologias ou substituição dos elementos desconformes, pela redução proporcional do preço ou, em casos limite, pela resolução do contrato.

No caso de estarmos perante não fornecimento ou desconformidades na prestação de conteúdos ou serviços digitais o consumidor tem direito à reposição da conformidade; caso não seja possível, terá direito à redução do preço ou, por último, à resolução do contrato.

Também neste caso o prazo de reembolso de todos os valores pagos no caso de resolução de contrato é de 14 dias.

Importa, ainda, realçar que as alterações em contratos de fornecimento contínuo são permitidas, desde que não impliquem custos adicionais e o consumidor for previamente informado das mesmas. Se, ainda assim, advierem efeitos negativos dessas alterações o cliente pode pedir a resolução do contrato.

A falta de conformidade em bens digitais, conforme estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, refere-se a situações em que os produtos não atendem aos requisitos acordados no contrato.

Os principais aspetos que caracterizam a falta de conformidade:

• Desvio das características acordadas: O bem digital não corresponde à descrição, tipo, quantidade, qualidade ou funcionalidade que foram acordadas no contrato. Isso inclui a falta de compatibilidade ou interoperabilidade esperada.
• Atualizações não fornecidas: O profissional deve garantir que as atualizações necessárias para manter o bem digital em conformidade sejam comunicadas e fornecidas ao consumidor. A falta dessas atualizações, especialmente as de segurança, pode ser considerada uma falta de conformidade.
• Instalação incorreta: Se a instalação do bem digital for realizada de forma incorreta, isso pode resultar em falta de conformidade, desde que a instalação tenha sido assegurada pelo profissional ou realizada sob sua responsabilidade. Quando realizada pelo consumidor, a instalação incorreta deve ser atribuída a deficiências nas instruções fornecidas pelo profissional.
• Não entrega na versão mais recente: Salvo acordo em contrário, os bens digitais devem ser entregues na versão mais recente disponível à data da celebração do contrato. A entrega de uma versão desatualizada pode ser considerada uma falta de conformidade.
• Informação inadequada ao consumidor: Se o consumidor não foi devidamente informado sobre as características do bem digital ou sobre a necessidade de realizar atualizações, isso pode constituir uma falta de conformidade.
• Não conformidade durante o período de garantia: O profissional é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de 3 anos após a entrega do bem digital. Durante o primeiro ano, presume-se que qualquer defeito existente já estava presente no momento da entrega.

Em caso de defeito ou não conformidade, o consumidor deve comunicar o problema ao fornecedor o mais rapidamente possível. O fornecedor tem a obrigação de dar uma resposta à reclamação e, se necessário, fornecer uma solução (como reparação, substituição ou reembolso). O Decreto-Lei nº 84/2021 exige que as soluções sejam apresentadas dentro de um prazo razoável, que não deve exceder 30 dias após a reclamação. Se a situação não for resolvida a contento, o consumidor pode recorrer a vias de resolução alternativa de litígios (mediação ou arbitragem) ou mesmo à via judicial.

O Decreto-Lei nº 84/2021, à semelhança da Lei 24/96, de 31 de julho, também exige que os fornecedores prestem aos consumidores informações detalhadas sobre os bens que estão a comprar, nomeadamente as características do produto, condições de venda, preço, garantias e direito de devolução. Além disso, os consumidores têm o direito de ser informados sobre os direitos legais relativos a produtos digitais e à sua compatibilidade.

Em síntese:

Prazos de Garantia:

• Bens móveis: 3 anos (a garantia é prolongada por 6 meses após cada reparação, até ao limite de 4 reparações);
• Bens imóveis: 5 anos em geral; 10 anos para elementos construtivos estruturais;
• Conteúdos e serviços digitais: Duração do contrato;
• Prolongamento da garantia: A garantia é prolongada por 6 meses após cada reparação, até ao limite de 4 reparações.

Devoluções e Reembolsos:

• Direito de rejeição: O consumidor pode, nos primeiros 30 dias após a entrega, optar diretamente entre a substituição do bem e a resolução do contrato.
• Prazo de reembolso: O profissional deve reembolsar o consumidor no prazo de 14 dias após ser informado da decisão de resolução do contrato.
• Meio de reembolso: O reembolso deve ser efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário.

Hierarquia de Direitos em Caso de Não Conformidade:

1.º Reparação ou substituição do bem

2.º Redução do preço

3.º Resolução do contrato

Atraso na entrega: O consumidor pode desistir da aquisição se o prazo de entrega exceder 30 dias após a assinatura do contrato.

Atraso no reembolso: Se o profissional não efetuar o reembolso no prazo de 14 dias, o consumidor tem direito à devolução em dobro do montante pago.